Ein herausragendes Kundenerlebnis als Schlüssel zu langfristigem Erfolg

Was ist Customer Experience und welche Folgen hat es, wenn Unternehmen Kundenerwartungen ignorieren?

Unter Kundenerlebnis verstehen wir die Wahrnehmung und Gefühle von Kunden in Bezug auf alle Interaktionen mit dem Unternehmen und dem dazugehörigen Ökosystem. Das bedeutet, dass Unternehmen sich nicht nur auf ihre eigenen Kundenkontaktpunkte konzentrieren können, sondern auch alle anderen Erfahrungen entlang der Customer Journey im Auge behalten müssen. Nehmen wir ein Beispiel: Die Customer Journey als Airline-Kunde umfasst diverse Kontaktpunkte mit Drittanbietern, beispielsweise beim Transport zum Flughafen oder bei der Sicherheitskontrolle, auf die das Unternehmen kaum Einfluss hat. Unternehmen müssen sich dessen bewusst sein und sich daher stärker auf die Verbesserung der beeinflussbaren Aspekte des Kundenerlebnisses konzentrieren, da Kunden in ihrer Wahrnehmung oft nicht unterscheiden können, ob ein Touchpoint von einer Airline oder einem Drittanbieter betrieben wird. Die Fokussierung auf CX ist nicht nur relevant, um positive Effekte zu heben, sondern auch um die langfristigen Folgen abzuwenden, wenn ein Unternehmen die Kundenerwartungen nicht erfüllt:

  • Umsatzrückgang: Unternehmen, die CX in ihren Produkten und Dienstleistungen nicht in den Mittelpunkt stellen, setzen ihren Umsatz aufs Spiel, z.B. durch geringere Kundenzufriedenheit und Wiederholungskäufe
  • Erhöhte Kosten: Schlechter Kundenservice aufgrund fehlender CX führt zu erhöhtem manuellen Aufwand und damit höheren Kosten
  • Niedrigere Mitarbeiterzufriedenheit: Mitarbeiter können unter unzufriedenen Kunden leiden, was sich negativ auf Moral und Motivation auswirkt
  • Niedriger Markenwert: Ein Mangel an CX schadet dem Markenwert aufgrund einer schlechteren Markenwahrnehmung und negativer Mundpropaganda
  • Verlust von Partnerbeziehungen: Unternehmen, die die Bedeutung von CX verstehen, vermeiden Partnerschaften mit Unternehmen, die CX nicht priorisieren
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Doch wie können Unternehmen CX ganzheitlich angehen, um diese Folgen zu vermeiden und ihren Erfolg nachhaltig zu steigern?

Um einen ganzheitlichen CX-Ansatz zu verfolgen, müssen Unternehmen auf die sich ständig ändernden Kundenerwartungen reagieren. Basierend auf unserer Erfahrung können wir fünf zentrale Kundenerwartungen identifizieren:

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Kundenerwartungen perfekt zu erfüllen ist leichter gesagt als getan.

Welche wiederkehrenden Probleme hindern Unternehmen daran, die Kundenerwartungen zu erfüllen?

Unserer Erfahrung nach sind insbesondere große Unternehmen mit vier zentralen Herausforderungen konfrontiert, die einen durchgängigen CX-Erfolg verhindern.

  1. CX-Hyperaktivität: Unternehmen sehen sich aufgrund unzusammenhängender CX-Initiativen und mangelnder Fokussierung und Ausrichtung mit zunehmender Ineffizienz konfrontiert. Diesen Aspekt werden wir in Kürze in unserem POV näher erläutern.
  2. Die dominierende Kraft des Denkens: CX beschränkt sich nicht auf Ihre eigenen Touchpoints. Das Fehlen einer ganzheitlichen Betrachtung von CX und mangelndes internes Commitment führen daher zu fragmentierten Kundenerlebnissen.
  3. Unzureichender Technologie-Stack: Eine unausgereifte Technologieinfrastruktur hindert Unternehmen daran, CX aus der Datenperspektive zu betrachten.
  4. Fehlende Kundeninformationen: Bevor Unternehmen ihre CX verbessern können, müssen sie wissen, was ihre Kunden erwarten. Die mangelnde Verfügbarkeit und Bereitschaft zur Nutzung von Kundendaten ist daher eine der größten Herausforderungen bei der Identifizierung, Überprüfung und Umsetzung von CX-Verbesserungen.
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Der erste Schritt zum Aufbau einer großartigen CX besteht darin, diese Herausforderungen zu identifizieren. Um dies nachträglich zu überwinden, haben wir ein modulares CX-Framework entwickelt, das State-of-the-Art-Lösungen für Ihr Unternehmen enthält – pragmatisch und effizient.

Bleiben Sie dran für unsere kommende Blog-Serie, um tiefer in die Details und Aspekte unseres Frameworks einzutauchen.

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